Особенности культуры делового общения Опции

[Синеглазка]

Безусловно, культура делового общения играет очень большую роль в построении плодотворных отношений с партнёрами. Поэтому очень важно для каждого бизнесмена в совершенстве владеть этим искусством. Успех компании зависит также и от того, насколько культура делового общения развита в компании в целом и у каждого сотрудника отдельно. Сегодня хотелось бы поговорить о правилах общения по телефону. Как произвести впечатление, находясь на другой стороне провода?

Психология делового общения по телефону

Конечно, не всегда есть возможность переговорить с партнёром лично, именно поэтому приходится прибегать к телефонным переговорам. Учёные успели подсчитать, что в среднем, бизнесмены тратят на общение по телефону до 25% рабочего времени. Благодаря телефонной связи, значительно ускоряется решение многих деловых вопросов, отпадает необходимость лишнего перемещения по городу, отправки писем и т.д. В любом случае, двусторонний обмен информацией может совершаться на любом расстоянии. И первым шагом к освоению искусства деловых переговоров станет изучение такой науки, как деловое общение по телефону.

От того насколько сотрудники компании умеют правильно разговаривать по телефону зависит успех многих соглашений, договоров, а также имидж фирмы. Собеседник не оценивает ваш дресс-код или причёску, он слышит голос, ловит интонацию, уверенность, умение слушать, и только по этим качествам делает для себя определённые выводы.

Психология делового общения по телефону раскрывает множество правил, знание которых пригодится не только в бизнесе, но и в повседневной жизни.

Для начала рассмотрим особенности телефонного общения в том случае, если звонят вам.
1. Старайтесь отвечать на каждый звонок. Иначе к концу дня их накопится огромное количество и вы уже не сможете уделять достаточно внимания каждому звонящему из-за банальной усталости.
2. Трубку необходимо снимать после первого или второго звонка, то есть практически сразу. Если в этот момент у вас находится посетитель, достаточно просто извиниться и ответить на звонок.
3. При плохой слышимости не стоит кричать или повторять одно и тоже по 10 раз, просто объясните звонящему, что со связью возникли проблемы и попросите перезвонить.
4. Самые распространённые слова, начинающие диалог – «да», «алло» или «слушаю». Они считаются нейтральными, поэтому, если вы заботитесь об имидже своей компании, лучше замените их более информативными. Сообщите название фирмы, представьтесь, это настроит беседу на доверительный лад и собеседнику проще будет общаться с вами уже с первых секунд разговора.
5. Если просят пригласить к телефону вашего коллегу, которого не оказалось рядом, обязательно сообщите, что тот отошел на некоторое время и спросите, что ему передать. И приложите все усилия, чтобы информация дошла до адресата.
6. Записывайте информацию разборчиво, чтобы потом сами же могли разобрать. Часто в спешке мы делаем пометки в блокноте, а затем просто не обращаем на них внимания, забывая о важных поручениях и делах.
7. Избегайте выражений, которые неблагоприятно характеризуют вашу компанию. Вот некоторые из них: «Перезвоните позже!», «Я не знаю, чем вам помочь», «Мы не можем этого сделать». Старайтесь вообще меньше использовать словосочетания с частицей «не».

А теперь давайте рассмотрим особенности телефонного общения, в том случае, если звоните вы.
1. Перед тем как совершать звонок, ещё раз оцените его важность. Помните, что время, это самое ценное, что у нас есть.
2. Заранее выделите основные моменты, на которых хотите остановиться, а лучше выпишите их на бумагу, чтобы ничего не забыть.
3. Наиболее благоприятным временем для совершения деловых звонков считается период с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, а также после 16.30.
4. Дозвонившись, обязательно представьтесь и уточните, по какому вопросу вы звоните.
5. Следите за интонацией голоса, он должен излучать доброжелательность и уверенность.
6. Правильной тактикой будет подстроиться под интонацию собеседника. Например, если тот говорит быстро, не растягивайте слова, и наоборот.
7. В начале разговора обязательно поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент.
8. Доброжелательность, лаконичность, чёткость – ваши главные козыри.
9. Нормой продолжительности деловой беседы считается 3 минуты. Постарайтесь вложиться.




Язык делового общения

Успех ваших деловых контактов зависит во многом от умения правильно устанавливать доверие с собеседником. Безусловно, большую роль здесь играет и то, что вы говорите, и то, как вы это делаете и как при этом держитесь. Язык делового общения – это не только вербальный контакт, но и во многом умение понимать собеседника по жестам и мимике. Мы рассмотрим подробнее правила делового общения и все тонкости успешных переговоров.
Первое, что необходимо усвоить – это чётко определить цель разговора. Во время того, как начинаете говорить, следите за интонацией, она должна отражать уверенность в себе и в том, что вы говорите. Обратите внимание и на то, как ваши слова воспринимают слушатели, возможно, следует изменить тон или громкость голоса. Говорить необходимо, не отклоняясь от темы, четко и понятно. При первой встрече начните беседу со знакомства и интересном лаконичном рассказе о вашей фирме, о перспективах и планах. Таким образом, вы быстро введёте собеседника в курс дела и настроите на позитивный лад.

Культура речи и правила делового общения

Давайте рассмотрим несколько простых правил, которые предполагают культура речи и деловое общение.
1. Всегда будьте внимательны к собеседнику. Интересуйтесь его потребностями, прежде чем высказывать свои.
2. Искренняя улыбка не только расположит к вам собеседника, но и поможет сгладить некоторые шероховатости в диалоге.
3. Обращайтесь к собеседнику по имени (имени и отчеству, в зависимости от ситуации), это знак того, что вы выражаете своё уважение.
4. Вам точно удастся произвести о себе отличное впечатление, если вы будете внимательно слушать и предоставите возможность высказаться другим.
5. Подготовьтесь к разговору заранее. Узнайте больше информации о собеседнике. Помните, что путь к налаживанию контакта лежит через общие интересы.
6. Дайте понять, что оцениваете партнёра по достоинству и очень рады вашему сотрудничеству. Делайте комплименты, но не льстите, лесть слишком легко читается.
7. Будьте искренны, но умейте притвориться. Поняв эту аксиому, вы точно добьётесь успеха в переговорах.

Конфликты в деловом общении

Конечно, всегда имеют место быть такие вещи, как конфликты в деловом общении. Как правило, конфликт это всегда столкновение интересов на пути к цели, при котором стороны не желают уступить друг другу. В случае с деловыми конфликтами всегда лучше предупредить такое столкновение, чем потом пытаться всё исправить.

Решать конфликты в деловом общении опытные психологи рекомендуют в несколько этапов:

1. Объективно оценить ситуацию, посмотреть на неё не только со своей стороны, но и со стороны оппонента.
2. Разобраться, действительно ли вы правильно понимаете причину конфликта.
3. Попытаться найти точки соприкосновения.
4. Выбрать наиболее объективный метод решения конфликта, который устроил бы обе стороны.

Не думайте, что в мире бизнеса можно целиком и полностью обойтись без столкновений. Ведь, по сути, бизнес и строится на вечной конкуренции. Однако если каждый из членов компании будет отдавать себе отчёт в своих действиях, контролировать себя и задумываться о последствиях, многих споров всё-таки удастся избежать.


Психология и этика делового общения

В наше время этикет не усложняет общение, а, скорее наоборот, облегчает его. Ведь, согласитесь, гораздо лучше избежать неловкой ситуации, чем потом пытаться её исправить. Правила этикета построены на простых нравственных понятиях, которые определяют порядочность, такт и благородство. А этика делового общения способствует налаживанию благоприятных отношений с коллегами и партнёрами, и создаёт имидж и репутацию человека. Изучив основы делового этикета, вы сможете легко выходить из сложных ситуаций, предупреждать конфликты и сохранять собственное достоинство.
Каждый бизнесмен обязательно сталкивается с различными людьми в процессе своей деятельности. Это и поставщики, и клиенты, и представители контролирующих органов, и пресса и многие другие. Именно поэтому этикет делового общения является неотъемлемой частью бизнес образования.

Этикет делового общения
Сегодня мы выделили некоторые наиболее необходимые и, в то же время, не очень распространённые правила делового этикета.
1. Чем лучше вы владеете собой, тем больше у вас шансов создать о себе благоприятное впечатление.
2. Встречают, по-прежнему, по одёжке, поэтому ваш дресс код должен быть безупречным и полностью соответствовать корпоративному стилю компании.
3. Самоуважение – первый шаг к успеху. Уважайте себя как личность, и как бизнесмена.
4. При знакомстве будьте внимательны, открыты и доброжелательны. Искренняя улыбка и твёрдое рукопожатие – ваши лучшие визитные карточки. Помните, что людей младшего возраста принято представлять старшим, новоприбывших гостей –собравшимся, а занимающих более низкое служебное положение – тем, кто выше по должности. Всё это не так сложно запомнить. При рукопожатии первым протягивает руку тот человек, которому представляют нового собеседника. Женщина может не протягивать руки, но если мужчина уже это сделал – дама должна ответить рукопожатием.
5. Ещё в наполеоновском уставе упоминалось, что, кто здоровается первым, тот лучше воспитан и вежлив. Делайте выводы, господа.
6. Не принято обращаться по имени к начальству, чиновникам, или к старшим людям.
7. Обращайтесь ко всем на «вы», не зависимо от должности, возраста или социального статуса. В официальной, светской обстановке принято, чтобы и самые близкие друзья обращаются друг к другу уважительно, по имени и отчеству. Это золотое правило этикета, которое делает вам «лицо».
8. Всегда предупреждайте о своём визите. Как говорят во Франции – если хотите, чтоб плохо о вас думали, приходите в гости без предупреждения. Приходить на много раньше, чем назначено или опаздывать недопустимо, это не красит вас ни как бизнесмена, ни как личность.
9. Психология и этика делового общения подразумевает постоянную готовность и не знает таких понятий, как «плохое настроение» или «лень».
10. Недопустимые темы для светских бесед – политические и религиозные. Если вам предстоит произносить тост, помните, что главное в любом тосте – это краткость, уместность и остроумие. Подготовьтесь заранее, чтобы не сбиваться и не говорить дрожащим голосом. Излучайте уверенность в себе и позитив.
11. Стать идеальным собеседником не так сложно. Просто научитесь слушать, и старайтесь поддержать разговор на общедоступные темы – литература, непосредственно бизнес, искусство или спорт. Упоминая третьих лиц, вежливо называйте их по имени и отчеству или используйте форму господин + фамилия. Если вы начали говорить одновременно с кем-то, помните, что более вежливый человек всегда уступит возможность сказать другому.