IPB

Здравствуйте, гость ( Авторизация | Регистрация )


 
Reply to this topicStart new topicGo to the end of the page
> Особенности культуры делового общения
Синеглазка
сообщение 29.06.2016 - 10:37
Сообщение #1


Старейшина
**********

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Боги
Сообщений: 65810
Регистрация: 15.05.2015
Пользователь №: 85275

Награды: 147
Подарки: 893

Пол: Ж


Репутация:   7293  

Безусловно, культура делового общения играет очень большую роль в построении плодотворных отношений с партнёрами. Поэтому очень важно для каждого бизнесмена в совершенстве владеть этим искусством. Успех компании зависит также и от того, насколько культура делового общения развита в компании в целом и у каждого сотрудника отдельно. Сегодня хотелось бы поговорить о правилах общения по телефону. Как произвести впечатление, находясь на другой стороне провода?

Психология делового общения по телефону

Конечно, не всегда есть возможность переговорить с партнёром лично, именно поэтому приходится прибегать к телефонным переговорам. Учёные успели подсчитать, что в среднем, бизнесмены тратят на общение по телефону до 25% рабочего времени. Благодаря телефонной связи, значительно ускоряется решение многих деловых вопросов, отпадает необходимость лишнего перемещения по городу, отправки писем и т.д. В любом случае, двусторонний обмен информацией может совершаться на любом расстоянии. И первым шагом к освоению искусства деловых переговоров станет изучение такой науки, как деловое общение по телефону.

От того насколько сотрудники компании умеют правильно разговаривать по телефону зависит успех многих соглашений, договоров, а также имидж фирмы. Собеседник не оценивает ваш дресс-код или причёску, он слышит голос, ловит интонацию, уверенность, умение слушать, и только по этим качествам делает для себя определённые выводы.

Психология делового общения по телефону раскрывает множество правил, знание которых пригодится не только в бизнесе, но и в повседневной жизни.

Для начала рассмотрим особенности телефонного общения в том случае, если звонят вам.
1. Старайтесь отвечать на каждый звонок. Иначе к концу дня их накопится огромное количество и вы уже не сможете уделять достаточно внимания каждому звонящему из-за банальной усталости.
2. Трубку необходимо снимать после первого или второго звонка, то есть практически сразу. Если в этот момент у вас находится посетитель, достаточно просто извиниться и ответить на звонок.
3. При плохой слышимости не стоит кричать или повторять одно и тоже по 10 раз, просто объясните звонящему, что со связью возникли проблемы и попросите перезвонить.
4. Самые распространённые слова, начинающие диалог – «да», «алло» или «слушаю». Они считаются нейтральными, поэтому, если вы заботитесь об имидже своей компании, лучше замените их более информативными. Сообщите название фирмы, представьтесь, это настроит беседу на доверительный лад и собеседнику проще будет общаться с вами уже с первых секунд разговора.
5. Если просят пригласить к телефону вашего коллегу, которого не оказалось рядом, обязательно сообщите, что тот отошел на некоторое время и спросите, что ему передать. И приложите все усилия, чтобы информация дошла до адресата.
6. Записывайте информацию разборчиво, чтобы потом сами же могли разобрать. Часто в спешке мы делаем пометки в блокноте, а затем просто не обращаем на них внимания, забывая о важных поручениях и делах.
7. Избегайте выражений, которые неблагоприятно характеризуют вашу компанию. Вот некоторые из них: «Перезвоните позже!», «Я не знаю, чем вам помочь», «Мы не можем этого сделать». Старайтесь вообще меньше использовать словосочетания с частицей «не».

А теперь давайте рассмотрим особенности телефонного общения, в том случае, если звоните вы.
1. Перед тем как совершать звонок, ещё раз оцените его важность. Помните, что время, это самое ценное, что у нас есть.
2. Заранее выделите основные моменты, на которых хотите остановиться, а лучше выпишите их на бумагу, чтобы ничего не забыть.
3. Наиболее благоприятным временем для совершения деловых звонков считается период с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, а также после 16.30.
4. Дозвонившись, обязательно представьтесь и уточните, по какому вопросу вы звоните.
5. Следите за интонацией голоса, он должен излучать доброжелательность и уверенность.
6. Правильной тактикой будет подстроиться под интонацию собеседника. Например, если тот говорит быстро, не растягивайте слова, и наоборот.
7. В начале разговора обязательно поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент.
8. Доброжелательность, лаконичность, чёткость – ваши главные козыри.
9. Нормой продолжительности деловой беседы считается 3 минуты. Постарайтесь вложиться.




Язык делового общения

Успех ваших деловых контактов зависит во многом от умения правильно устанавливать доверие с собеседником. Безусловно, большую роль здесь играет и то, что вы говорите, и то, как вы это делаете и как при этом держитесь. Язык делового общения – это не только вербальный контакт, но и во многом умение понимать собеседника по жестам и мимике. Мы рассмотрим подробнее правила делового общения и все тонкости успешных переговоров.
Первое, что необходимо усвоить – это чётко определить цель разговора. Во время того, как начинаете говорить, следите за интонацией, она должна отражать уверенность в себе и в том, что вы говорите. Обратите внимание и на то, как ваши слова воспринимают слушатели, возможно, следует изменить тон или громкость голоса. Говорить необходимо, не отклоняясь от темы, четко и понятно. При первой встрече начните беседу со знакомства и интересном лаконичном рассказе о вашей фирме, о перспективах и планах. Таким образом, вы быстро введёте собеседника в курс дела и настроите на позитивный лад.

Культура речи и правила делового общения

Давайте рассмотрим несколько простых правил, которые предполагают культура речи и деловое общение.
1. Всегда будьте внимательны к собеседнику. Интересуйтесь его потребностями, прежде чем высказывать свои.
2. Искренняя улыбка не только расположит к вам собеседника, но и поможет сгладить некоторые шероховатости в диалоге.
3. Обращайтесь к собеседнику по имени (имени и отчеству, в зависимости от ситуации), это знак того, что вы выражаете своё уважение.
4. Вам точно удастся произвести о себе отличное впечатление, если вы будете внимательно слушать и предоставите возможность высказаться другим.
5. Подготовьтесь к разговору заранее. Узнайте больше информации о собеседнике. Помните, что путь к налаживанию контакта лежит через общие интересы.
6. Дайте понять, что оцениваете партнёра по достоинству и очень рады вашему сотрудничеству. Делайте комплименты, но не льстите, лесть слишком легко читается.
7. Будьте искренны, но умейте притвориться. Поняв эту аксиому, вы точно добьётесь успеха в переговорах.

Конфликты в деловом общении

Конечно, всегда имеют место быть такие вещи, как конфликты в деловом общении. Как правило, конфликт это всегда столкновение интересов на пути к цели, при котором стороны не желают уступить друг другу. В случае с деловыми конфликтами всегда лучше предупредить такое столкновение, чем потом пытаться всё исправить.

Решать конфликты в деловом общении опытные психологи рекомендуют в несколько этапов:

1. Объективно оценить ситуацию, посмотреть на неё не только со своей стороны, но и со стороны оппонента.
2. Разобраться, действительно ли вы правильно понимаете причину конфликта.
3. Попытаться найти точки соприкосновения.
4. Выбрать наиболее объективный метод решения конфликта, который устроил бы обе стороны.

Не думайте, что в мире бизнеса можно целиком и полностью обойтись без столкновений. Ведь, по сути, бизнес и строится на вечной конкуренции. Однако если каждый из членов компании будет отдавать себе отчёт в своих действиях, контролировать себя и задумываться о последствиях, многих споров всё-таки удастся избежать.


Психология и этика делового общения

В наше время этикет не усложняет общение, а, скорее наоборот, облегчает его. Ведь, согласитесь, гораздо лучше избежать неловкой ситуации, чем потом пытаться её исправить. Правила этикета построены на простых нравственных понятиях, которые определяют порядочность, такт и благородство. А этика делового общения способствует налаживанию благоприятных отношений с коллегами и партнёрами, и создаёт имидж и репутацию человека. Изучив основы делового этикета, вы сможете легко выходить из сложных ситуаций, предупреждать конфликты и сохранять собственное достоинство.
Каждый бизнесмен обязательно сталкивается с различными людьми в процессе своей деятельности. Это и поставщики, и клиенты, и представители контролирующих органов, и пресса и многие другие. Именно поэтому этикет делового общения является неотъемлемой частью бизнес образования.

Этикет делового общения
Сегодня мы выделили некоторые наиболее необходимые и, в то же время, не очень распространённые правила делового этикета.
1. Чем лучше вы владеете собой, тем больше у вас шансов создать о себе благоприятное впечатление.
2. Встречают, по-прежнему, по одёжке, поэтому ваш дресс код должен быть безупречным и полностью соответствовать корпоративному стилю компании.
3. Самоуважение – первый шаг к успеху. Уважайте себя как личность, и как бизнесмена.
4. При знакомстве будьте внимательны, открыты и доброжелательны. Искренняя улыбка и твёрдое рукопожатие – ваши лучшие визитные карточки. Помните, что людей младшего возраста принято представлять старшим, новоприбывших гостей –собравшимся, а занимающих более низкое служебное положение – тем, кто выше по должности. Всё это не так сложно запомнить. При рукопожатии первым протягивает руку тот человек, которому представляют нового собеседника. Женщина может не протягивать руки, но если мужчина уже это сделал – дама должна ответить рукопожатием.
5. Ещё в наполеоновском уставе упоминалось, что, кто здоровается первым, тот лучше воспитан и вежлив. Делайте выводы, господа.
6. Не принято обращаться по имени к начальству, чиновникам, или к старшим людям.
7. Обращайтесь ко всем на «вы», не зависимо от должности, возраста или социального статуса. В официальной, светской обстановке принято, чтобы и самые близкие друзья обращаются друг к другу уважительно, по имени и отчеству. Это золотое правило этикета, которое делает вам «лицо».
8. Всегда предупреждайте о своём визите. Как говорят во Франции – если хотите, чтоб плохо о вас думали, приходите в гости без предупреждения. Приходить на много раньше, чем назначено или опаздывать недопустимо, это не красит вас ни как бизнесмена, ни как личность.
9. Психология и этика делового общения подразумевает постоянную готовность и не знает таких понятий, как «плохое настроение» или «лень».
10. Недопустимые темы для светских бесед – политические и религиозные. Если вам предстоит произносить тост, помните, что главное в любом тосте – это краткость, уместность и остроумие. Подготовьтесь заранее, чтобы не сбиваться и не говорить дрожащим голосом. Излучайте уверенность в себе и позитив.
11. Стать идеальным собеседником не так сложно. Просто научитесь слушать, и старайтесь поддержать разговор на общедоступные темы – литература, непосредственно бизнес, искусство или спорт. Упоминая третьих лиц, вежливо называйте их по имени и отчеству или используйте форму господин + фамилия. Если вы начали говорить одновременно с кем-то, помните, что более вежливый человек всегда уступит возможность сказать другому.


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 893 )
Подарок
Подарил(а): Sten
Подарок
Подарил(а): Sten
Подарок
Подарил(а): Sten




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Гусёна ✌
сообщение 5.07.2016 - 13:30
Сообщение #2


Старейшина
**********

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Творцы
Сообщений: 20070
Регистрация: 24.09.2006
Пользователь №: 3479

Награды: 164
Подарки: 1121

Пол: ?


Репутация:   3259  

Цитата(Синеглазка @ 29.06.2016 - 10:37) *
3. Наиболее благоприятным временем для совершения деловых звонков считается период с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, а также после 16.30.

объясните мне это. это же нерабочее время можно сказать 0_о
у кого-то рабочий день начинается раньше 9? 0_о
и обед не с часу до двух? 0_о

Сообщение отредактировал Гусёна - 5.07.2016 - 13:30


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 1121 )
Подарок
Подарил(а): Бульбаш
Подарок
Подарил(а): льдинка
Подарок
Подарил(а): льдинка




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Soredo
сообщение 15.07.2016 - 14:09
Сообщение #3


Осваивающийся
*

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Участники
Сообщений: 56
Регистрация: 24.12.2008
Пользователь №: 24238

Награды: Нет
Подарки: 0

Пол: М


Репутация:   17  

Я всегда стараюсь организовывать работу и общение по работе таким образом, что бы телефонных разговоров было минимум. Только те вопросы, ответы на которые нужны срочно и в данную минуту. В остальном же всегда стараюсь переводить обсуждение в формат электронных писем. Это намного удобнее - можно спокойно обдумать суть вопроса и более подробно на него ответить. Так же сохраняется история переписки, что тоже, порой, очень важно.

Цитата(Гусёна @ 5.07.2016 - 13:30) *
объясните мне это. это же нерабочее время можно сказать 0_о
у кого-то рабочий день начинается раньше 9? 0_о
и обед не с часу до двух? 0_о


Такое время актуально для тех людей, которые в общее рабочее время очень заняты и времени на телефонные разговоры практически нет. Поэтому им удобно совершать звонки либо за полчаса до начала рабочего дня (вы ведь не просыпаетесь за полчаса до начала работы, верно?) ), и в обеденный промежуток. На покушать уходит минут 20-25, остальное время можно использовать для телефонных звонков.

Сообщение отредактировал Soredo - 15.07.2016 - 14:10


--------------------
Немногое в жизни долго бывает важным.


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 0 )
У пользователя нет подарков




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Гусёна ✌
сообщение 15.07.2016 - 14:13
Сообщение #4


Старейшина
**********

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Творцы
Сообщений: 20070
Регистрация: 24.09.2006
Пользователь №: 3479

Награды: 164
Подарки: 1121

Пол: ?


Репутация:   3259  

Цитата(Soredo @ 15.07.2016 - 14:09) *
Такое время актуально для тех людей, которые в общее рабочее время очень заняты и времени на телефонные разговоры практически нет. Поэтому им удобно совершать звонки либо за полчаса до начала рабочего дня (вы ведь не просыпаетесь за полчаса до начала работы, верно?) ), и в обеденный промежуток. На покушать уходит минут 20-25, остальное время можно использовать для телефонных звонков.

какое тогда это имеет отношение к деловой сфере? или это уже не считается правилом хорошего тона, не беспокоить человека по рабочим вопросам во внерабочее время?)
деловые звонки и телефонные разговоры - это часть твоей работы и как ты можешь быть занят работой для своей же работы?)

или внезапно здесь перешли к моменту личных звонков кому-то на работу?


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 1121 )
Подарок
Подарил(а): Бульбаш
Подарок
Подарил(а): льдинка
Подарок
Подарил(а): льдинка




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Soredo
сообщение 15.07.2016 - 14:25
Сообщение #5


Осваивающийся
*

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Участники
Сообщений: 56
Регистрация: 24.12.2008
Пользователь №: 24238

Награды: Нет
Подарки: 0

Пол: М


Репутация:   17  

Цитата(Гусёна @ 15.07.2016 - 14:13) *
какое тогда это имеет отношение к деловой сфере? или это уже не считается правилом хорошего тона, не беспокоить человека по рабочим вопросам во внерабочее время?)


К деловой сфере - самое прямое. Есть люди, которые чтят свой график, как кодекс, и работают в строго установленное время. Это, как правило, наёмные сотрудники, рабочий день которых начинается и заканчивается в их офисе с городским телефоном. А есть люди, у которых нет нормированного рабочего времени, и круг их вопросов более широкий. Это могут быть партнёры по бизнесу, например. И в общее рабочее время они занимаются общими рабочими вопросами, а в не рабочее время - тоже работают, но уже между собой.

Деловой этикет имеет разные аспекты для разного круга деятельности.

Цитата(Гусёна @ 15.07.2016 - 14:13) *
деловые звонки и телефонные разговоры - это часть твоей работы и как ты можешь быть занят работой для своей же работы?)


Ну... такое определение подходит разве что секретарю. Наша работа состоит ведь не только из телефонных разговоров. Допустим, вы едите на встречу с клиентом, или в 9 утра у вас совещание. Но у вас есть клиент, у которого к вам есть острый и важный вопрос. И вы это знаете. Так неужели вы позвоните ему после того, как пройдёт ваша встреча или совещание? Это будет не совсем уважительно к человеку, хотя бы с моральной точки зрения. А вот позвонить и обсудить вопрос за 10-15 минут до начала вашей работы - это вежливо и уважительно.

Сообщение отредактировал Soredo - 15.07.2016 - 14:25


--------------------
Немногое в жизни долго бывает важным.


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 0 )
У пользователя нет подарков




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Гусёна ✌
сообщение 15.07.2016 - 14:33
Сообщение #6


Старейшина
**********

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Творцы
Сообщений: 20070
Регистрация: 24.09.2006
Пользователь №: 3479

Награды: 164
Подарки: 1121

Пол: ?


Репутация:   3259  

да? ну значит нам везет на партнеров и вообще коллег, которые уважают личное время друг друга и учитывают это при решении вопросов даже не смотря на разницу в континентах))
если вы пишете, что работаете как бы круглые сутки, то как тогда можно говорить про дорабочее или обеденное время вообще?)))

Цитата(Soredo @ 15.07.2016 - 14:25) *
Но у вас есть клиент, у которого к вам есть острый и важный вопрос. И вы это знаете. Так неужели вы позвоните ему после того, как пройдёт ваша встреча или совещание?

и у вас каждый день такие клиенты и совещания?))))) чтобы писать и подтверждать, что "для деловых звонков лучше всего подходит...."?) То, что вы описали - это обычное классическое исключение, но не правило))
Но если вы рабочие звонки предпочитаете совершать во внерабочее время, то чем вы занимаетесь в рабочее-то?)))


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 1121 )
Подарок
Подарил(а): Бульбаш
Подарок
Подарил(а): льдинка
Подарок
Подарил(а): льдинка




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Soredo
сообщение 15.07.2016 - 15:24
Сообщение #7


Осваивающийся
*

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Участники
Сообщений: 56
Регистрация: 24.12.2008
Пользователь №: 24238

Награды: Нет
Подарки: 0

Пол: М


Репутация:   17  

Гусёна вы исходите из своей специфики работы, я исхожу из своей. Мы живём не в СССР, и у нас далеко не все компании начинают работать в 9 утра и заканчивают в 18 вечера. Многие начинают работать и в 7, и в 8. И это очень удобно. Дозвониться в крупную компанию в 9 утра - это очень сложно.

Что касается меня, то с 9 до 10 я практически всегда недоступен. А с 8 до 9 мне удобно говорить по телефону. Ну а в целом каждый человек, с которым начинаешь работать, должен сообщать о том, в какое время ему можно звонить - и именно это является правилом делового этикета. Вот вам, к примеру, я бы раньше 9-ти звонить никогда бы не стал.




--------------------
Немногое в жизни долго бывает важным.


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 0 )
У пользователя нет подарков




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
Гусёна ✌
сообщение 15.07.2016 - 18:10
Сообщение #8


Старейшина
**********

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Творцы
Сообщений: 20070
Регистрация: 24.09.2006
Пользователь №: 3479

Награды: 164
Подарки: 1121

Пол: ?


Репутация:   3259  

Цитата(Soredo @ 15.07.2016 - 15:24) *
Гусёна вы исходите из своей специфики работы, я исхожу из своей. Мы живём не в СССР, и у нас далеко не все компании начинают работать в 9 утра и заканчивают в 18 вечера. Многие начинают работать и в 7, и в 8. И это очень удобно. Дозвониться в крупную компанию в 9 утра - это очень сложно.

Что касается меня, то с 9 до 10 я практически всегда недоступен. А с 8 до 9 мне удобно говорить по телефону. Ну а в целом каждый человек, с которым начинаешь работать, должен сообщать о том, в какое время ему можно звонить - и именно это является правилом делового этикета. Вот вам, к примеру, я бы раньше 9-ти звонить никогда бы не стал.

ну здесь я согласна с вами почти полностью, особенно, что каждый подстраивается под особенности друг друга)
да, раньше 9 мне лучше не звонить))) но зато мне можно звонить аж до 2 ночи :D

просто меня удивили такие прям явные и безапелляционные временные промежутки для звонков)


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 1121 )
Подарок
Подарил(а): Бульбаш
Подарок
Подарил(а): льдинка
Подарок
Подарил(а): льдинка




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post
львица
сообщение 5.01.2017 - 10:29
Сообщение #9


Мудрый
*********

Текущее настроение:

Вст. ник | Цитата

Группа: Дух форума
Сообщений: 9447
Регистрация: 12.08.2006
Пользователь №: 2358

Награды: 77
Подарки: 460

Имя: Таня
Пол: Ж


Репутация:   4326  



Сообщение отредактировал Марозка - 5.01.2017 - 10:29


--------------------


--------------------
Подарки: (Всего подарков: 460 )
Подарок
Подарил(а): Дедушка Мороз
Подарок
Подарил(а): Дедушка Мороз
Подарок
Подарил(а): Дедушка Мороз




Go to the top of the pageGo to the end of the page
 
+Quote Post

Reply to this topicStart new topic
1 чел. читают эту тему (гостей: 1, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 




> Статистика
Board Stats

Подарок форуму

10 евро

100 евро

10000 евро

1000000eur

  


Текстовая версия Сейчас: 29.03.2024 - 9:03