Хамство персонала всегда нагляднее, но все же, разве все клиенты ведут себя так, что им совсем не хочется нахамить, нагрубить?

Сколько вижу таких случаев и понимаю, что будь я на месте персонала, сдержалась бы с большим трудом.

Да и вообще, некоторые клиенты любят себя вести себя так, словно персонал перед ними - быдло.

Вот и предлагаю начать с себя, прежде всего, и поговорить о том, какие ж клиенты бывают хамовитые и наглые.

А ведь клиент всегда прав.

Пережили совковые времена,когда продавщица,возвышающая айсбергом из-за прилавка, "была права". Дефецит был во многом,и смотрели на это "чудо-чудное",как кролики на удава. Но сейчас уже не то,совсем не то,а некоторые продавцы,особенно старой закалки,прдолжают плыть на своей волне,грубость у них неизкоренима,но не в таких масштабах.
В основном персонал молодой и приучен одевать улыбку,не зависимо от того,как им бывает хреново. Замечаю,что многие покупатели просто наслаждаются тем,что пытаются унизить словом продавца,думая,что они умнее их,а персонал ничто,пыль под ногами. Читала книжку,так там половина ее исписана тем,что покупатель прав там и тут,тут и там,но в защиту продавца только 5-6 пунктов.
Сама работала менеджером-продацом,что только мне не приходилось слышать,но пикнуть не имела право,так как умные все стали,только и тыкали тем,что прав я-покупатель! Но,простите,хамство тоже входит в эти права?....
Чего то разошлась я...могу писать об этом очень и очень много,с примерами,в том числе.
Закономерность в том,что человек,воспитанный в хороших правилах,гадить не будет,не зависимо от положения,но если папа свин-то сын и будет свиненком.

Наблюдала как-то такую сцену: девушка на кассе в окей сказала, чтобы очередь больше не занимали, ее смена подошла к концу. А тут как назло, то один идет с колой, то другой с хлебушком. Все видят, что у нее очередь заканчивается и начинают канючить, мол, что у нас тут, пропустите.
Она раз разрешила, второй, на третий поясняет, что ее смена уже как пол часа закончилась, и что? Сколько людей встало на ее сторону? мол, клиент всегда прав, и для чего она тут поставлена. Возмутило, правда.
Нет, я не вмешалась в тот раз. Просто смотрела.
И не понимаю, эта грубость присуща российской действительности? Откуда такое стремление вытереть о людей ноги - потому что о тебя их все время вытирают или как?

А вот интересная штука. Этого аспекта рыночная экономика не затронула))))))))))
Как тебе могли втюхнуть дрянь, так и сейчас, только с улыбкой может.
Я за кабельное плачу,говорю-показывает хреново,чтобы наладили. Ответ- не хотите ,можете перейти на другого оператора. Да она сволочь должна меня всемми правдами-неправдами уговорить,чтобы я остался у нее и она получала зарплату. НЕт же. БЕСИТТТТТТТТТТТТТТТТТТТТТТТ

Алл,вот ты рассказала историю,вспомнила: Мужик набирает спиртное энное колличество,считает на калькуляторе сумму,идет к кассе,итого-на тысячу с лишним!!!,продавец пробивает чек и озвучивает сумму,так этот "мужчина" начинает орать благим матом,что его обманули на...десять!!! рублей. Продавец ему говорит,что вы ошиблись,тот не слушает.Вызывают старшего,идут к полкам и показывают,что и сколько стоит...очередь терпеливо ждет,спасибо людям!....оказывается он не посчтитал копейки,а с ними и набралось.Так он продолжал возникать,что вокруг один обман...и не извинившись перед молоденькой продавщицей,которая отработала почти 10 часов,гордо отвалил. Я,и не только я,были в шоке.Это один из примеров,а сколько им приходиться слышать и видеть таких хамов.

А я всегда становлюсь на защиту продавца, если вижу несправедливость. Им нельзя за себя постоять, но мне то можно))) Терпеть не могу хамства с любой стороны. Иногда и персонал достает, но в последнее время клиенты тоже не совсем здоровые.

Я отвечу кратко: Не стоит искать злой умысел там, где всё можно объяснить непониманием.

Wendy
Если Вы не увидели смысла между строк, то что ж, я замолкаю.
Можете удалить пост,я не буду в претензии

Да, но сколько бед в нашей жизни из-за непонимания и нежелания понимать.

Я бы добавила: и из-за неуважения друг к другу. Наши люди не умеют улыбаться,а ведь это,порой,так необходимо,что бы понимать.

Нежелания? А давайте посмотрим повнимательнее на желания...
У многих ли детей в семилетнем возрасте возникает желание научиться читать и писать на Русском языке? Нет, не у многих. Но детей всё-таки учат этому и часто даже насильно. В течении целых десяти лет дети страдают на занятиях, где их заставляют вырабатывать навыки чтения и письма. Зачем это делают? Чтобы дети (будущие взрослые) понимали друг друга, чтобы между ними возникало понимание на уровне языка. И в результате мы получаем общество, в котором подавляющее большинство понимает речь и записи других людей. В обществе возникает понимание на уровне языка. То есть, грубо говоря, наплевав на желания своих детей в этом вопросе, мы получаем превосходный результат на практике.
А теперь давайте зададим себе вопросы: Почему школа таким же образом не учит пониманию на уровне межличностных отношений? Ведь некоторые дети до 10-го класса даже не знают простых правил общения: с чего лучше начать разговор, как задать вопрос, как рассказать что случилось. Более того, даже некоторые взрослые люди, прошедшие школу и имеющие своих детей, тупо не умеют общаться. Разве нельзя сформулировать правила общения для типичных жизненных ситуаций и научить этому детей? Разве нельзя организовать школьные уроки, на которых будут регулярно проводиться ролевые игры между детьми?
Я точно знаю, что это сделать можно! Потому что я сам присутствовал и на обучении правилам общения, и на ролевых играх. Только проводилось это дело, как Вы думаете, где? На тренингах для торговых представителей одной из пивных компаний. И могу сказать, что эти занятия очень-очень полезны и эффективны. То есть, если вы хотите распространять пиво или другой товар, то пожалуйста, мы вас научим понимать типичные ситуации, понимать других людей и эффективно общаться. А для всего остального - извините.
Поэтому я считаю, что причина непонимания людей не в их нежелании, а в системе образования, которая тупо не учит понимать.

indеx, я могу много ругать школу, но тем не менее в этом вопросе буду не на вашей стороне. Естественно, что процесс воспитания сложен, потому как детям навязывают их будущую роль.

Но вы забыли, что главное в жизни человека - семья. И вы хоть что в школе говорите, если в семье папа обматюкат продавщицу, например, то сын сделает также.

Не забывайте, кто главный в жизни ребенка.

Но тем не менее, то, что вы пишите- верно. Вот только не уверенна, что корень зла будет тут. Он же корень...)

А почему этому должна учить школа? Почему родители не учат? Я считаю, что это их прямая обязанность. Или их роль в воспитании тупо сводится к тому чтобы одеть-обуть-накормить? К этому и идем...

Не согласен, что ребёнок при любых условиях будет делать так же, как родители. Говорить детям - это одно, а участие ребёнка в ролевой игре - это другое. Вы недооцениваете эффективность ролевых игр и "разборов полёта" после отыгрывания. Во-первых, сама по себе ролевая игра действует на психику ребёнка очень сильно, и поэтому хорошо запоминается. Я, например, до сих пор помню своё участие. Во-вторых, занятия по предмету проводятся два-три раза в неделю, а родители хамят продавцам не так уж и часто. Если ребёнок часто отыгрывает в игре типичные сложные жизненные ситуации, то эти навыки автоматом записываются в его психику. И даже если он всем своим характером не согласен с ролями, которые он отыгрывал в школе, в жизни же у него как минимум появляется выбор: 1) вести себя как родители, 2) вести себя как в игре. Иначе, без подобных игр, у ребёнка нет выбора, и он гарантированно ведёт себя как родители. То есть, главный в жизни ребёнка - тот, кто сильнее влияет на его психику и больше проводит времени с ним. В-третьих, если ролевую игру организовать правильно, то она будет очень интересна ВСЕМ детям, и не будет вызывать какого-то несогласия или противостояния. Даже если ребёнок сам не участвует в игре, а смотрит на участие своего одноклассника, этот процесс для него всё равно очень интересен, потому что это не учительница там скачет, а его сверстник отыгрывает сложную ситуацию. Возможные курьёзы при этом добавляют интереса. Вы только представьте, что три урока в неделю дети будут отыгрывать роли. Где такое происходит сейчас? Когда такое бывало? Нигде и никогда.

Хамство будет до те пор пока у населения не появится желание защищать свои права: массово, то есть чуть что не так жалоба в ОЗПП или в суд. Но к сожалению многие считают, что обращаться в суды себе дороже, уж больно они костны, да и штрафы и админ-уголовная ответственность мизерные - никого не пугают....

Как родители могут научить тому, чего сами делать не умеют? Ну хорошо, некоторые умеют. Но уметь самому - это одно, а суметь научить другого - это другое. Кто из родителей сможет выделить из жизни типичные ситуации, способы поведения в них, придумать для этого варианты ролей, организовать регулярные игры? Почти никто. Для этого нужен специалист. А родители сами часто не знают, как себя вести в сложных ситуациях. И к тому же, между кем и кем в семье организовывать игры? Между мамой и ребёнком? Это не игра на равных, это вообще не игра, а указания мамы. Ребёнок никогда не почувствует себя дома так же, как в школе, как в обществе.

Суды и ОЗПП - это посредники между людьми. Чем больше в сложных ситуациях люди привыкнут общаться друг с другом через посредников, тем меньше они будут уметь общаться друг с другом напрямую и меньше будут понимать друг друга.

Видимо, фразу "клиент всегда прав" каждый расценивает в меру своей воспитанности и, соответственно, кто-то вежливо отстаивает свою правоту, а кто-то доказывает хамством)) А хамов полно по ту и другую сторону прилавка, к сожалению...такая уж у нас некультурная культурка(((((

мдааа.. клиент всегда прав когда корректен.. можно предъявлять претензии к организации, но не унижать конкретных сотрудников.. Якубович показал свое медийное лицо. глядя на таких что иностранцы подумают? наверное то что местные "корольки" не в состоянии адекватно реагировать

Полностью соглашусь.


Идея стоящая, надо воплощать в жизнь, как минимум написать в министерство образования РФ, да и в местные министерства.
Идти в школу, в конце концов. И вообще, можно разработать семинар, подать заявку на участие в грантах.

Я бы вообще ставила такие эксперименты и на родителях также. Пусть дети принимают участие вместе с со своими родителями.

Все остальное - такое как вину школы, пропущу мимо ушей, ибо согласна с Лирой - воспитывать должны родители и именно они должны быть заинтересованны в таких семинарах.

Согласен.
Писать в минобр я не стану, т. к. уверен, что там есть люди, знающие о пользе подобных методов обучения. Знать - знают, а людей, которые возьмут и предложат конкретную программу занятий, да к тому же ещё и сами будут проводить эти занятия, увы, пока нет. Вот и мне сейчас ничего не остаётся, кроме как признаться, что я не готов предложить конкретную программу занятий.
А по поводу экспериментов над родителями... Было бы очень интересно посмотреть на ролевые игры одних родителей с другими родителями Только чтобы дети этого не видели, т. к. я думаю, там будут фатальные ошибки. Многие родители без подобных игр вообще теряют способность адекватно воспринимать критику в свой адрес, и поэтому в сложных ситуациях начинают грубить, будучи как персоналом, так и клиентом.

Послушайте, я вот совсем не понимаю, как вы это себе представляете? Вы хотите, чтобы всех детей учили вести себя одинаково? Но ведь они же априори разные! Нельзя так. Нужен индивидуальный подход к каждому. Школа не может этого обеспечить. Да и задачи у школы совершенно другие. Для этого психологи есть. Это очень-очень сложный вопрос. Я бы, например, не хотела, чтобы моего ребенка в школе учили, как надо себя вести. Кто его знает лучше меня? Если ребенок, например, от природы стеснительный, а ему будут навязывать поведение лидера? Или наоборот? Сломают и все. Ярлыков навешают и комплексов. Ну уж нет, спасибо.
А то, что многие родители не умеют себя вести - о том и речь.

Лира, в защиту индекса напишу, что ролевые игры не учат себя вести одинаково, они позволяют посмотреть на ситуацию изнутри, побыть в чужой шкуре. На самом деле - вещь сильная. И тут ты права, нужно иметь хотя бы желание, чтобы воплощать идею в жизнь, ибо обычному учителю может оказаться не под силу.

Лира, если тебе эта идея не нравится, не значит, что она плохая. Как человеку, который в образовании изнутри, многое чего виднее.
1. Как отмечалось, вешать на учителя такие вещи нельзя.
2. В 11-м классе на уроках психологии мы делали что-то наподобие и шло на ура. Как раз детям такие вещи очень нравятся. Как бывший ребенок тебе говорю
3. Ставить оценки никто не предлагает, а вот внеклассная работа, кстати, ведется.

Чего ты кипишуешь, не понятно.

Вот и пусть ведется внеклассная работа. Очень даже замечательно.
Кстати, я тоже была ребенком. Но сейчас пытаюсь рассуждать, как взрослый человек.
И мне удивительно, что человек, который в образовании изнутри, не видит того, что там творится, в этом "нутри"))) По ТВ то и дело показывают скандалы, связанные с поведением учителей (обзывают и бьют детей). Может, начать проводить тренинги среди учителей? Потренироваться, так сказать.
Да, мне идея не нравится. И это не значит, что я не могу это озвучить. Или все должны быть согласны с твоим мнением?

Может я вам мешаю,дамы и господа,но тема какбЭЭ...про обслуживающий персонал и правоту клиентов...и не правоту тоже.

Ну вот Индекс и предлагает решать эту проблему на национальном уровне)

"учитель всегда прав"

три года хамство персонала никого не волнует

да! клиент всегда прав!

Клиент всегда прав. И может хамить. Даже если в кармане у него ничего не шелестит.
И дело вовсе не в законе о ЗПП, а в руководителях и директорах, для которых сотрудник их фирмы, такое же низкосортное быдло, как и для хамоватых покупателей.

Не согласен,дело в интелектуальности самого продовца -если он с мозгами , то запросто сможет вежливо отшить любого клиента в видя того в неловкость

проглотив сначала кучу "комплиментов" в свой адрес)))
отшить можно кого угодно, только не человека, который покупает или уже купил.
я продавцом успел поработать...либо я без мозгов, либо...лыжи не ехали)
продавал я комплектующие для ПК и готовые сборки - и если клиенту друг посоветовал, какой комп правильнее купить/собрать, то нужно быть уникальным оратором, чтобы убедить его в том, что его друг, мягко говоря, вводит его(клиента) в заблуждение (в простонародье: нифига не разбирается в этом вопросе, зато советы раздает за милую душу). В этой ситуации я (как продавец) либо тупой (читать глупый) или однозначно хочу нае....обмануть клиента - о чем он незамедлительно заявит в особо лестной форме). И я(как продавец), буду лохом вдвойне, если еще и мое начальство заметит, как я умудряюсь спорить с клиентом пытаясь (внезапно!) "подсунуть" ему то, что будет работать лучше)
Либо мне особенно везло, либо печальная статистика такова, что таковым являлся каждый второй мой клиент.
На определенном этапе, отпадает всякое желание, что-либо кому-либо объяснять - и просто продаешь/собираешь то, что просят...
Естественно если что-то работает не так, как хотел клиент - то и отгребаешь тоже

Тут нужна конкретика , конечно очень важно мне видеть клиента чтоб оценить где у него слабые места и чем его можно зацепить ,чтоб сыграв наопрежение не допустиь ни каких особых компоиментов в свой адрес

Когда то я работал кладовщиком-продавцом на оптово розничном складе с 4000 наименованиями , и ни каких проблем с клиентами не испытывал ,кроме того что они мне пытались переодически сделать презенты а начальство завидовало когда видело)) С людьми нужно уметь разговаривать как учил не забвенный Жиглов...



Давай самый неприятный эпизод из твоей практики разберем-подскажу как ловчее было себя вести. Кстати иногда прикинуться дауном работая с таким клиентом -совсем даже не бесполезно,если явно у него завышенная самооценка то именно ставить себя умней него точно не стоит-нужно просто плавно подводить его самого к тому что ты ему хочешь донести. Если говорить ему в лоб что его друг чайник и так не делается---это не проканает,тут нужен тонкий подход (точечный)


Ты хочешь быть и честным и умным и порядочно строгим (придерживающимся пправил поведения) одновременно-работая продавцом так нельзя . хороший продавец тот который умеет подстраиваться под покупателя

Вот разные клиенты бывают, и как я считаю, не всегда клиент прав, бывает что не прав.

поддерживаю)

Клиент бывает и не прав (я работаю в сфере общения с заказчиками и эксплуатации), но нужно уметь доказать ему его неправоту в очень деликатной форме. Это не все могут, это не просто, но возможно. Терпение и аргументы (факты и документы, ссылки на законы), выдержка и умение вести диалог исключая конфронтацию и нагнетание страстей. Оставаться по теме и не давать увести разговор на другие отвлечённые темы.
Вообще работа с заказчиками очень сложная.

как клиент счас рассуждаешь или продавец услуг

Работа с людьми априори предполагает то, что они будут рассматривать в тебе объект для слива негатива. Если ты это терпеть не готов-не иди работать в сферу обслуживания населения. Как ни странно прозвучит, больше всего хамят те, кто сам с людьми работает. Да что греха таить, вот мне после тяжелого дня иногда так охота нахамить продавцу там или официанту, которые на меня смотрят как на "че пришла"...сдерживаюсь, ага)

как клиент, когда то бывший продавцом услуг)